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　　編者按

　　二十大報(bào)告提出建設(shè)現(xiàn)代化產(chǎn)業(yè)體系，堅(jiān)持把發(fā)展經(jīng)濟(jì)的著力點(diǎn)放在實(shí)體經(jīng)濟(jì)上，推進(jìn)新型工業(yè)化，加快建設(shè)“交通強(qiáng)國(guó)”。中國(guó)是全球最大的汽車產(chǎn)銷大國(guó)，汽車保有量全球第一。作為汽車產(chǎn)業(yè)鏈的重要環(huán)節(jié)，卡車維修保養(yǎng)服務(wù)保證商用車始終處于良好、高效的工作狀態(tài)，行穩(wěn)致遠(yuǎn)，是交通強(qiáng)國(guó)背后的隱形力量。

　　原中國(guó)汽車工業(yè)協(xié)會(huì)后市場(chǎng)商用車分會(huì)秘書長(zhǎng)、高級(jí)工程師張玉武先生《卡車消費(fèi)服務(wù)模式思考》以對(duì)商用車后市場(chǎng)的深刻理解進(jìn)行分析探索和趨勢(shì)前瞻。潤(rùn)滑油企業(yè)如何為商用車整車及發(fā)動(dòng)機(jī)制造商、車隊(duì)和卡車司機(jī)們研發(fā)高品質(zhì)潤(rùn)滑油產(chǎn)品以滿足當(dāng)下及未來(lái)的需求，如何助力整個(gè)物流產(chǎn)業(yè)鏈的發(fā)展和升級(jí)？如何在商用車領(lǐng)域和卡車司機(jī)群體中贏得用戶好口碑？如何體現(xiàn)在服務(wù)全球最大商用車市場(chǎng)中的重要作用和終端用戶美好體驗(yàn)？現(xiàn)轉(zhuǎn)發(fā)分享原文，以資潤(rùn)滑油和汽車服務(wù)領(lǐng)域朋友參考。

　　一、綜述

　　開(kāi)篇寄語(yǔ)中說(shuō)明了“卡車消費(fèi)服務(wù)”，預(yù)測(cè)了在“技術(shù)驅(qū)動(dòng)+精細(xì)化運(yùn)營(yíng)”下，卡車維修保養(yǎng)服務(wù)環(huán)節(jié)將呈現(xiàn)“技術(shù)型快遞小哥”+適當(dāng)布局“綜合”“?？啤本W(wǎng)點(diǎn)的趨勢(shì)，中國(guó)市場(chǎng)將走出有別于歐美從供應(yīng)端或服務(wù)端連鎖發(fā)展的道路，就是“數(shù)智化+細(xì)分產(chǎn)業(yè)鏈生態(tài)”驅(qū)動(dòng)的聯(lián)盟連鎖。

　　五年前，在筆者創(chuàng)辦的“中柴商用車”電商平臺(tái)停止運(yùn)營(yíng)時(shí)，總結(jié)得出：配件電商不可實(shí)施，商用車后市場(chǎng)將走“貫通融合，聯(lián)盟連鎖”的路徑?！柏炌ㄈ诤稀钡侥娜ァ⒄l(shuí)與誰(shuí)融合？“聯(lián)盟連鎖”誰(shuí)主導(dǎo)？當(dāng)時(shí)無(wú)解。

圖片來(lái)自網(wǎng)絡(luò)

　　今天看來(lái)，“貫通”必須到車隊(duì)（C端思維，這里是b）去，去提供服務(wù)而不是銷售產(chǎn)品；“融合”是供應(yīng)鏈包括原材料與再利用（工業(yè)品大循環(huán)）的融合發(fā)展。“聯(lián)盟連鎖”的運(yùn)營(yíng)主體，是在“數(shù)智化+細(xì)分產(chǎn)業(yè)鏈生態(tài)”驅(qū)動(dòng)下，運(yùn)力（車輛）平臺(tái)、或供應(yīng)、或服務(wù)企業(yè)在不同場(chǎng)景下的主體運(yùn)營(yíng)，是一個(gè)產(chǎn)業(yè)鏈垂直化的、由定量需求拉動(dòng)（或稱“反向供應(yīng)鏈”）的市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)模式。

　　“產(chǎn)業(yè)鏈垂直化與定量需求拉動(dòng)”，減少中間環(huán)節(jié)、減少獲客成本、增加材料循環(huán)再利用等，符合“降本增效，利益共享”的商業(yè)本質(zhì)，這樣的模式才能走長(zhǎng)、走遠(yuǎn)。

　　時(shí)間和市場(chǎng)，見(jiàn)證了一個(gè)個(gè)企業(yè)在技術(shù)、模式與服務(wù)方面的發(fā)展，逐漸走向“卡車”這個(gè)中心，回歸了服務(wù)的本質(zhì)，并圍繞卡車“運(yùn)營(yíng)”與“消費(fèi)”兩個(gè)特性展開(kāi)服務(wù)。

　　本文筆者呈現(xiàn)的，是卡車“消費(fèi)”服務(wù)方向的總思考。即：卡車消費(fèi)服務(wù)模式思考。

　　二、卡車的兩個(gè)特性與服務(wù)演變

　　卡車是公路運(yùn)輸工具，使用好這個(gè)行走機(jī)器本身是運(yùn)營(yíng)，是在國(guó)家政策許可下運(yùn)輸貨物，找到合適的司機(jī)與穩(wěn)定的貨源，按照道路交通法規(guī)出行，準(zhǔn)時(shí)將貨物送達(dá)客戶指定的目的地等。在網(wǎng)聯(lián)物聯(lián)與充分競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)環(huán)境中，靠車?yán)习寤驁F(tuán)隊(duì)自身能力難以在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中生存，需要借助外腦和技術(shù)，卡車運(yùn)輸?shù)摹斑\(yùn)營(yíng)服務(wù)”則應(yīng)運(yùn)而生。這是卡車的特性之一。

　　工具使用是有正常消耗的，卡車的正常消耗包括：燃油、ETC（路橋費(fèi)、罰款等）、保險(xiǎn)、維修保養(yǎng)、雇司機(jī)與司機(jī)必要的消耗等?？ㄜ囅木褪窍M(fèi)，都是運(yùn)營(yíng)成本，是降本增效的源頭，有效控制成本才能在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中生存?？ㄜ嚨摹跋M(fèi)服務(wù)”則成為剛性需求。這是卡車的特性之二。就卡車服務(wù)而言，最初制造商直接提供保姆式服務(wù)。隨著大批量生產(chǎn)和卡車到達(dá)的區(qū)域不斷擴(kuò)大，卡車服務(wù)開(kāi)始委托給第三方，并由此衍生了社會(huì)化的服務(wù)鏈，零部件制造商、批發(fā)與零售商、技術(shù)服務(wù)商等應(yīng)運(yùn)而生。在信息不對(duì)稱時(shí)代，由上而下層層營(yíng)銷，最后由服務(wù)站技師來(lái)完成服務(wù)工作，服務(wù)鏈條都站在了技師的背后。

　　從上世紀(jì)八十年代開(kāi)始，隨著個(gè)體運(yùn)輸?shù)呐d起，中國(guó)卡車服務(wù)市場(chǎng)就經(jīng)歷了上述演變過(guò)程。

　　時(shí)間到了2012年，智能手機(jī)逐漸普及，卡車服務(wù)市場(chǎng)信息穿透了不對(duì)稱屏障，因此開(kāi)啟了卡車服務(wù)行業(yè)的創(chuàng)新變革歷程。三、卡車消費(fèi)服務(wù)模式探索概況

　　這是筆者2019年12月在中國(guó)重汽服務(wù)大會(huì)上發(fā)言的一個(gè)概述，今天看，中國(guó)卡車服務(wù)總體業(yè)務(wù)模式并沒(méi)有根本改變，為了生計(jì)，大家仍然在層層營(yíng)銷的迷宮中。

　　不斷探索終歸事物本質(zhì)。即卡車服務(wù)回到卡車，在運(yùn)輸行業(yè)是車隊(duì)（C端的表現(xiàn)形式，這里是b），去為車隊(duì)提供服務(wù)而不是銷售產(chǎn)品，在網(wǎng)聯(lián)物聯(lián)下做產(chǎn)業(yè)鏈的垂直化服務(wù)。是市場(chǎng)主體企業(yè)推動(dòng)著市場(chǎng)的發(fā)展與進(jìn)步。

　　利用互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng)新的卡車服務(wù)商務(wù)試水起步于2015年，在這里選擇率先試水的四家企業(yè)分析如下。

　　中柴商用車，2015年5月上線，廠家配件直銷修理廠、骨干配件經(jīng)銷商交付模式，因?qū)π蘩韽S無(wú)粘性，2017年5月關(guān)閉。

　　中配網(wǎng)，2015年11月上線，運(yùn)通四方為母體，聯(lián)廠家、引商家加盟，直供修理廠、車隊(duì)用戶，為線上線下一體供應(yīng)鏈模式，因效益與成本壓力，2018年中斷運(yùn)營(yíng)。

　　貨車兄弟，2016年8月上線，平臺(tái)匯聚修理工、司機(jī)，會(huì)員制、透明撮合業(yè)務(wù)，因未達(dá)預(yù)期，2018年停止運(yùn)營(yíng)。

　　大成放心汽修連鎖，2016年9月成立，修理廠加盟連鎖，賦能技術(shù)、設(shè)備、配件、管理與信息化，因粘性不足而探索轉(zhuǎn)型。

　　中柴商用車認(rèn)為，真正懂車的不是車主、是技師，提出維修保養(yǎng)配件購(gòu)買建議的是技師，故將修理廠定為配件購(gòu)買對(duì)象?，F(xiàn)在看犯了環(huán)節(jié)定位和賣東西而不是提供服務(wù)兩個(gè)錯(cuò)誤。

　　中配網(wǎng)是吸收配件基層店加盟并合理布局，組成強(qiáng)勢(shì)供應(yīng)渠道，服務(wù)修理廠和車隊(duì)，在快、準(zhǔn)、優(yōu)、全、廉服務(wù)中勝出。高昂的平臺(tái)建設(shè)與客戶教育成本，在沒(méi)有抵達(dá)用戶使用依賴之前被迫中止運(yùn)營(yíng)。

　　貨車兄弟是搭設(shè)一個(gè)公共平臺(tái)，通過(guò)聚合司機(jī)引流維修保養(yǎng)需求，進(jìn)而聚合技師，從而在業(yè)務(wù)信息聯(lián)通與匹配中連接相關(guān)方。因眾多司機(jī)不是車主，透明化揭開(kāi)了司機(jī)的灰色黑幕，平臺(tái)終止在了司機(jī)行為規(guī)范化之前。

　　大成放心汽修連鎖從技術(shù)優(yōu)勢(shì)與影響力出發(fā)，吸引修理廠加盟，用全國(guó)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，下粘車輛、上連供應(yīng)鏈。因技術(shù)的粘性不足以支持業(yè)務(wù)粘性，結(jié)果是連而不鎖。

　　上述探索的共同特點(diǎn)是：牽頭人站在自己熟悉的角度，以業(yè)務(wù)為切入點(diǎn)連通上下游，都沒(méi)有摸到互聯(lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)型服務(wù)的本質(zhì)，試出的是轉(zhuǎn)型路上的“坑”。

　　五年后的今天再看“貫通融合，聯(lián)盟連鎖”，其發(fā)展脈絡(luò)已經(jīng)清晰，就是：“貫通”是到車隊(duì)（C端，這里是b），“融合”是供應(yīng)鏈包括原材料與再利用（工業(yè)品大循環(huán)）的融合發(fā)展。“聯(lián)盟連鎖”的運(yùn)營(yíng)主體，是在“數(shù)智化+細(xì)分產(chǎn)業(yè)鏈生態(tài)”驅(qū)動(dòng)下，運(yùn)力（車輛）平臺(tái)、或供應(yīng)與服務(wù)企業(yè)在不同場(chǎng)景下的主體運(yùn)營(yíng)，是一個(gè)產(chǎn)業(yè)鏈垂直化的、由定量需求拉動(dòng)（或稱“反向供應(yīng)鏈”）的市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)模式。

　　筆者是看到了市場(chǎng)主體企業(yè)的落地操作，才解答了疑問(wèn)，得出了上述結(jié)論。

　　本文待續(xù)“卡車消費(fèi)服務(wù)模式思考（二）”——“四、卡車消費(fèi)服務(wù)生態(tài)鏈與運(yùn)營(yíng)模式，五、生態(tài)與數(shù)智組合支撐第三方服務(wù)運(yùn)營(yíng)，六、卡車消費(fèi)服務(wù)業(yè)的創(chuàng)新本質(zhì)是產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)”。歡迎大家繼續(xù)閱讀。