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　　上接“如何在卡車司機(jī)群體中贏得用戶好口碑？卡車消費(fèi)服務(wù)模式思考！”

　　四、“從車出發(fā)、以服務(wù)為本”，與車隊(duì)服務(wù)“反向供應(yīng)鏈”

　　近十年來，因互聯(lián)網(wǎng)擊穿信息不對稱壁壘，卡車后市場服務(wù)在轉(zhuǎn)型升級的道路上創(chuàng)新探索不斷，不論資源驅(qū)動、模式驅(qū)動、技術(shù)驅(qū)動、資本驅(qū)動的，尚無跑出一個成功案例。令人欣喜的是，從“車出發(fā)、以服務(wù)為本”的車隊(duì)服務(wù)成功打通了“反向供應(yīng)鏈”，新服務(wù)模式已經(jīng)向我們走來，回歸了卡車消費(fèi)的服務(wù)本質(zhì)。

　　1、適應(yīng)“貫通融合”的新服務(wù)模式。

　　解讀一站車福“雙千米戰(zhàn)略”服務(wù)車隊(duì)模式一文，呈現(xiàn)了一站車福定位直接服務(wù)車隊(duì)，生態(tài)單品與定量服務(wù)形成反向供應(yīng)鏈，在車隊(duì)服務(wù)前端建立“服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)店”鎖定車?yán)习?、配件商、服?wù)商等的利益關(guān)系，并實(shí)現(xiàn)了從賣產(chǎn)品到賣服務(wù)的本質(zhì)轉(zhuǎn)變，是一個適應(yīng)“貫通融合”的新服務(wù)模式。其基本業(yè)務(wù)流程如下圖。

一站車福模式給行業(yè)帶來的啟示：

　　縱向千米——建立了產(chǎn)業(yè)生態(tài)鏈，通過提供產(chǎn)品服務(wù)包來搞定車隊(duì)，再以渠道、市場、資本紐帶，串聯(lián)起來相關(guān)方、組成強(qiáng)壯的供應(yīng)鏈，從而實(shí)現(xiàn)產(chǎn)業(yè)鏈共贏。

　　橫向千米——讓相關(guān)方利益互聯(lián)，不但與車隊(duì)老板、配件商、服務(wù)商等鎖定了利益關(guān)系，也很好的就近利用了優(yōu)質(zhì)社會資源，在分享降本增效帶來利益的同時(shí)，建立了穩(wěn)定的車輛消費(fèi)與服務(wù)關(guān)系。

　　顯然，這就是互聯(lián)網(wǎng)擊穿信息不對稱壁壘、貫通融合環(huán)境下的新型服務(wù)模式；是用反向供應(yīng)鏈將運(yùn)營功能與交付功能逐步分離，重新定義汽配流通的倉儲物流屬性、維修保養(yǎng)技師的“技術(shù)型快遞小哥”屬性；是走在了一條有別于歐美從供應(yīng)端或服務(wù)端起步發(fā)展連鎖服務(wù)的道路，即：“數(shù)智化+細(xì)分產(chǎn)業(yè)鏈生態(tài)”驅(qū)動的聯(lián)盟連鎖。

　　2、“從車出發(fā)”的數(shù)字化解決方案。

　　第三方視角看廣州瑞修得卡后節(jié)油服務(wù)一文，呈現(xiàn)了瑞修得從車內(nèi)系統(tǒng)與智能診修出發(fā)，為車輛提供“節(jié)油輸出、功能養(yǎng)護(hù)”數(shù)據(jù)服務(wù)，表現(xiàn)在：為運(yùn)營主體提供連通車輛與業(yè)務(wù)數(shù)字化的工具（工具屬性），節(jié)油價(jià)值導(dǎo)向下的節(jié)油服務(wù)產(chǎn)品（產(chǎn)品屬性）。其基本業(yè)務(wù)關(guān)系如下圖。

　　在用車節(jié)油服務(wù)，是“車主渴望、廠家高唱、效果難測”的項(xiàng)目。之前，技術(shù)型出身的企業(yè)多有嘗試，在推廣時(shí)因遇到了依賴司機(jī)、可控性差等問題，雖然市場剛需、但沒有一個真正落地的服務(wù)模式。

　　瑞修得方案同樣存在上述疑問，不同點(diǎn)在于其工具屬性基礎(chǔ)上與功能養(yǎng)護(hù)結(jié)合，給車隊(duì)提供的是“節(jié)油+維?！狈?wù)支持，并通過分模塊的定性服務(wù)，營造了“以養(yǎng)代修、預(yù)見性維修”環(huán)境，進(jìn)一步升級為“功能養(yǎng)護(hù)”了。

　　3、“產(chǎn)業(yè)生態(tài)模式+數(shù)據(jù)工具”或?qū)⒊蔀樨炌ㄈ诤习l(fā)展的基石。

　　與消費(fèi)服務(wù)的“人”一體化不同，卡車消費(fèi)服務(wù)不但有維保服務(wù)環(huán)節(jié)，更要把“車”讀懂、分解，在不同車型與使用場景下提供匹配服務(wù)，其服務(wù)運(yùn)營更復(fù)雜、涉及更多相關(guān)方。

　　因此，卡車消費(fèi)服務(wù)要有讀懂車輛的數(shù)據(jù)工具，也要有適應(yīng)貫通融合的運(yùn)營模式，就是“產(chǎn)業(yè)生態(tài)模式+數(shù)據(jù)工具”。適應(yīng)不同場景車輛的服務(wù)，需要不同場景的運(yùn)營主體，“產(chǎn)業(yè)生態(tài)模式+數(shù)據(jù)工具”或?qū)⒊蔀樨炌ㄈ诤习l(fā)展中不同場景服務(wù)的發(fā)展基石。

　　五、卡后新型運(yùn)營關(guān)系、運(yùn)營支持與運(yùn)營主體

　　卡后服務(wù)走向貫通融合，正在變革中誕生新型運(yùn)營關(guān)系、運(yùn)營支持與運(yùn)營主體。

　　1、卡車消費(fèi)服務(wù)新型運(yùn)營關(guān)系。

　　圖示為“從車出發(fā)、服務(wù)為本”新型運(yùn)營關(guān)系。

　　運(yùn)營服務(wù)。即以“運(yùn)力（車輛）平臺、或供應(yīng)企業(yè)、或服務(wù)企業(yè)”為運(yùn)營主體的運(yùn)營服務(wù)。是在貫通融合背景下，在“產(chǎn)業(yè)生態(tài)模式+數(shù)據(jù)工具”促進(jìn)下，直接服務(wù)車隊(duì)車輛的運(yùn)營主體。

　　產(chǎn)業(yè)生態(tài)、協(xié)融前店。代表是縱向千米產(chǎn)業(yè)生態(tài)鏈與橫向千米相關(guān)方利益互聯(lián)的“貫通融合”新服務(wù)模式。適應(yīng)市場的服務(wù)模式，本身就能夠獨(dú)立存在，若再加數(shù)據(jù)工具支撐，則實(shí)現(xiàn)了線上與線下的結(jié)合，服務(wù)會發(fā)展的更快。

　　數(shù)據(jù)底座、價(jià)值輸出。是在車內(nèi)系統(tǒng)數(shù)據(jù)底座基礎(chǔ)上，將功能養(yǎng)護(hù)與節(jié)油有效結(jié)合，為服務(wù)車輛消費(fèi)提供支撐，促進(jìn)服務(wù)新模式等的發(fā)育與成長，賦能運(yùn)營主體服務(wù)車隊(duì)。

　　2、新生態(tài)模式與數(shù)字化解決方案支持運(yùn)營主體。

　　一站車福的雙千米戰(zhàn)略，實(shí)現(xiàn)了卡車維保的產(chǎn)業(yè)鏈垂直化與需求定量化（生態(tài)價(jià)值鏈），摸索出了卡車消費(fèi)服務(wù)中難度最大的維修保養(yǎng)新出路，屬于“高維”通路。

　　瑞修得從車內(nèi)系統(tǒng)與智能診修出發(fā)，為車輛提供“節(jié)油輸出、功能養(yǎng)護(hù)”數(shù)據(jù)服務(wù)，是價(jià)值導(dǎo)向、連通與業(yè)務(wù)數(shù)字化范圍，屬于車內(nèi)技術(shù)“高維”通路。

　　“連”車與“聯(lián)”維保的兩個“高維”通路的意義在于，奠定了貫通融合新服務(wù)的基石，為卡車消費(fèi)服務(wù)營造了業(yè)務(wù)閉環(huán)條件。而不同用車場景、更多內(nèi)容服務(wù)，是與車隊(duì)聯(lián)系緊密或貼近車隊(duì)服務(wù)的運(yùn)營主體的強(qiáng)項(xiàng)。

　　這里的運(yùn)營主體，大概率是“運(yùn)力（車輛）平臺、或供應(yīng)企業(yè)、或服務(wù)企業(yè)”，是在“生態(tài)模式+數(shù)據(jù)工具”加持下服務(wù)不同場景的車隊(duì)。

　　雙“高維”通道的落地，將促進(jìn)運(yùn)營環(huán)節(jié)與實(shí)施環(huán)節(jié)逐步分離。產(chǎn)業(yè)鏈垂直化與需求定量化，將有利于物流、救援、服務(wù)等的標(biāo)準(zhǔn)化與流程化打造，降低服務(wù)難度、增加可控性。卡車維修保養(yǎng)的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，也將逐步走向“技術(shù)型快遞小哥”+適量專項(xiàng)專修、少量綜合修理、線上大師指導(dǎo)的新布局方向。

　　與此同時(shí)，若借鑒“北美運(yùn)輸效率委員會NACFE”成功經(jīng)驗(yàn)，以組織模式聚合節(jié)油技術(shù)、產(chǎn)品與服務(wù)“包油”服務(wù)車隊(duì)，在上述兩個“高維”通路基礎(chǔ)上，再有中國權(quán)威行業(yè)組織推動，一個“包油+包維?！钡能囮?duì)服務(wù)場景或?qū)⒌絹怼?/p>

　　3、乘用車與卡車后市場發(fā)展之辯，或?qū)⒂瓉砬逦鷷r(shí)刻。

　　汽車后市場有一個思辯觀點(diǎn)，一個是卡車后市場服務(wù)落后乘用車至少5年，一個是聯(lián)盟連鎖優(yōu)先在卡車后市場落地。為什么會有這么大的反差？

　　從服務(wù)門店的表象、車輛數(shù)與資本關(guān)注度看，乘用車至少領(lǐng)先卡車5年。而從車輛的性質(zhì)、存在方式與可落地模式看，聯(lián)盟連鎖將優(yōu)先在卡車后市場落地。卡車后市場的車隊(duì)存在模式與可實(shí)施“反向供應(yīng)鏈”，以及卡車生產(chǎn)資料屬性，就決定了聯(lián)盟連鎖將優(yōu)先在卡車后市場落地。

　　雙“高維”通路賦能第三方的逐步落地，車隊(duì)服務(wù)快、優(yōu)、省會逐步呈現(xiàn)，降本增效提升行業(yè)服務(wù)效率。以運(yùn)力服務(wù)為目的的組織模式，也將在雙“高維”通路作用下補(bǔ)齊車輛服務(wù)的短板、加速落地。整車企業(yè)服務(wù)存量車輛，或?qū)⑵瞥龁我黄放齐y有盈利模式的魔咒，由第三方服務(wù)解決。等等。

　　六、卡車消費(fèi)服務(wù)業(yè)的創(chuàng)新本質(zhì)是產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)

　　原重慶市長黃奇帆指出：數(shù)字經(jīng)濟(jì)真正的藍(lán)海在于數(shù)字化平臺與生產(chǎn)場景結(jié)合，對傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)進(jìn)行賦能升級，形成產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)。

　　在卡車消費(fèi)方向。數(shù)字化平臺是居于車內(nèi)系統(tǒng)數(shù)字化，能夠提供車輛部件與系統(tǒng)的場景數(shù)據(jù)。生產(chǎn)場景是讓車輛健康、節(jié)油與維保便捷。

　　而卡車維修保養(yǎng)的產(chǎn)業(yè)升級，是居于打通工業(yè)品大循環(huán)的產(chǎn)業(yè)生態(tài)，和鎖定車輛消費(fèi)端的車隊(duì)老板、配件商、服務(wù)商等的利益關(guān)系，再加數(shù)字化賦能，產(chǎn)業(yè)服務(wù)效率和整體效能將得到極大提升，從而形成卡車消費(fèi)的產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)。

　　具體到配件供應(yīng)鏈，從車輛起步的配件需求，在安裝了R-BOX的車輛上，以車輛VIN碼為紐帶，內(nèi)通基于智能診修的功能養(yǎng)護(hù)配件需求，外通汽配供應(yīng)鏈系統(tǒng)，將形成從車輛具體需求與配件供應(yīng)的服務(wù)大閉環(huán)。并且，在主體運(yùn)營企業(yè)使用和系統(tǒng)不斷馴服下，車輛配件需求管理會越來越智能化，也將改變汽配管理及軟件服務(wù)由上而下的業(yè)務(wù)邏輯。

　　因此，卡車消費(fèi)服務(wù)，在產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)推動下的聯(lián)盟連鎖未來可期。

　　作者介紹：

　　張玉武，高級工程師。原中國汽車工業(yè)協(xié)會后市場商用車分會秘書長，《商用車與零部件》雜志、“商用車服務(wù)網(wǎng)www.syc114.com”創(chuàng)始人、主編，出版物有《中國商用車與零部件購銷服務(wù)手冊》、《車用柴油機(jī)零部件圖集》、《解讀北美商用車及后市場》等，為首批汽配電商“中柴商用車”創(chuàng)始人，曾任玉柴機(jī)器服務(wù)與后市場事業(yè)部規(guī)劃首席顧問等。

　　30年商用車后市場行業(yè)服務(wù)、大型論壇策劃組織、傳播服務(wù)、典型企業(yè)解讀、服務(wù)模式研究與實(shí)踐，沉淀了對商用車后市場的深刻理解。